指标跟踪已解决的票证数量

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入，但您可能想知道这些指标的含义以及它们如何影响团队的绩效。 收集帮助台指标和最佳实践的人员 不幸的是，帮助台绩效指标的复杂性可能使一些团队成员难以完全理解其重要性。这种混乱可能会导致沟通不畅并阻碍客户支持团队的进展。 立即下载：客户服务指标计算器 免费工具 清楚地了解正确的指标至关重要。通过这样做，您将能够做出明智的决策并自信地领导您的团队。为了提供帮助，我们编制了一份重要指标和最佳实践列表，以确保您的团队发挥最佳表现。

目录 服务台绩效指标 个帮助台最佳实践 服务台绩效指标 门票量 频道音量 完成门票 电话号码列表 代理利用率 响应时间 首次联系解决率 积压 客户满意度 代理商满意度 帮助台绩效指标。 门票量。 频道音量。 完成门票。 代理利用率。 响应时间。 首次联系解决率 。 积压。 客户满意度。 代理商满意度 门票量 该指标表示您的服务台收到的客户查询总数。监控工单​​量可以帮助您识别趋势并调整资源以满足客户需求。 频道音量 该指标衡量从每个支持渠道（例如电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体、论坛 留言板和自助知识库）收到的客户查询数量。



了解渠道量可以指导人员配置、培训和资源分配决策。 门票的填写 该。理想情况下，每张开出的票证都能得到及时解决。 但是，如果解决方案滞后，请考虑雇用更多员工、开展更好的培训并采用客户服务工具来帮助您满足客户需求。 代理人的利用 客服人员利用率衡量客服人员在轮班期间积极处理案件的时间百分比。公式是一个简单的比率： 座席利用率 总工作时间 总轮班时间 如果一名客服人员在 小时轮班期间花 小时积极处理案件，则其利用率为 。 如果座席利用率较低，您的团队就无法以最高效率工作，并且每次客户联系的成本都会很高。如果太高，代表就会面临过度劳累和高流动率的风险，这也是金钱的流失。 理想的代理利用率约为。